いまだに残る電話交換手がWDCという電話会社の成長を支えている。同社は東欧への国際電話を格安料金で提供しており、米国に移住してきた移民たちを顧客として抱えている。多くの電話会社は昔に電話交換は自動化されているが、同社はまだ手動で行なっている。多くの顧客は電話をかけるわけでもないのに交換手を呼び出すのだ。単に雑談するためだ。母国語で雑談したり様々な相談をしたり、母国のニュースを話し合ったりする格好の相手なのである。会社の方針としてもこのような顧客の行動を許容している。これが顧客を一層同社につなぎとめる役割を果たすためだ。様々な相談の中に地図を問い合わせるものから、英語で書かれた文書の意味を聞くもの、英語で役所に通報してくれるように依頼するものなど様々なものが含まれている。
Personal Connection: These Operators Go Way Beyond the Call
(WSJ)(2004/10/18)
